課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大背景下，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式也在悄然地發(fā)生著變化，最初客戶需要什么，營(yíng)業(yè)員就被動(dòng)地介紹什么，傳統(tǒng)模式的營(yíng)業(yè)員這種等待式銷(xiāo)售方法，也被稱之為“售貨機(jī)式營(yíng)業(yè)員”，現(xiàn)在的客戶進(jìn)店就能對(duì)商家的產(chǎn)品直接進(jìn)行體驗(yàn)，最常見(jiàn)的情景，比如，到超市，各個(gè)食品廠家促銷(xiāo)代表會(huì)端著盛放自家產(chǎn)品的小拖盤(pán)讓路過(guò)的客戶免費(fèi)品嘗，各大手機(jī)賣(mài)場(chǎng)的體驗(yàn)臺(tái)會(huì)擺上各種所銷(xiāo)品牌真機(jī)供客戶隨意體驗(yàn)試用……這種銷(xiāo)售形式被稱之“體驗(yàn)式”營(yíng)銷(xiāo)。
“體驗(yàn)式”營(yíng)銷(xiāo)的魅力就是讓客戶購(gòu)買(mǎi)之前先感受一下產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在，讓他們通過(guò)體驗(yàn)產(chǎn)品來(lái)激發(fā)興趣，讓用戶一試就愛(ài)不釋手，一愛(ài)不釋手就欲罷不能，一欲罷不能就不能不用，讓興趣成為最大的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，價(jià)格因素而在其次，讓用戶買(mǎi)走的不僅僅是產(chǎn)品，附加的還有體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)快樂(lè)的過(guò)程。
課程目標(biāo)：
本課程通過(guò)理論講授與案例分析，從4G手機(jī)終端的銷(xiāo)售模式、挖掘需求、賣(mài)點(diǎn)呈現(xiàn)，銷(xiāo)售促成、售后服務(wù)到最終如何與客戶形成“良師益友”的關(guān)系，給客戶留下手機(jī)銷(xiāo)售“我”最專(zhuān)業(yè)的深刻印象，全面提升手機(jī)終端銷(xiāo)售代表體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)能力。
課程時(shí)間：2天
課程對(duì)象：一線銷(xiāo)售人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，分組討論，場(chǎng)景演練，影音資料
課程大綱
第一講：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)：我們能做的更好
一、好的開(kāi)頭，事半功倍
1.好的廳店氛圍更有利于體驗(yàn)
2.選擇你的開(kāi)場(chǎng)白讓客戶停留
3.基于客戶的需求進(jìn)行體驗(yàn)
4.體驗(yàn)是為營(yíng)銷(xiāo)做鋪墊
5.溝通：不僅僅是店員與客戶間的交流
二、超出期望值，給予要比期待多
1.滿足情感的需求
2.滿足個(gè)性化的需求
3.參與感與互動(dòng)性
4.帶來(lái)快樂(lè)的感覺(jué)
案例分享：一次意料之外又情理之中的銷(xiāo)售達(dá)成經(jīng)歷
第二講：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)：每一步都在掌控之中
一、環(huán)環(huán)相扣 步步為贏
1.歡迎問(wèn)候 客戶識(shí)別
2.終端體驗(yàn) 產(chǎn)品推介
3.引起共鳴 介紹應(yīng)用
4.促進(jìn)成交 售后服務(wù)
5.客情維系 口碑宣傳
2、解除尷尬：接近客戶的技巧及5種話術(shù)
案例解析：潛在客戶就在你身邊
案例分享：沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品
第三講：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)：定位精準(zhǔn) 事半功倍
一、銷(xiāo)售人員對(duì)自己角色的定位
1.做客戶的手機(jī)使用指南
2.做客戶的貼心朋友
3.做好銷(xiāo)售人員
二、不同類(lèi)型客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
1.直爽型客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
2.謹(jǐn)慎型客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
3.計(jì)較型客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
4.挑剔型客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
第四講：異議處理流程
1.異議處理的原則
2.異議處理的流程
案例分析：異議處理
課程總結(jié)
1.知識(shí)要點(diǎn)回顧
2.學(xué)員提問(wèn)與解答

培訓(xùn)目標(biāo)
充分認(rèn)識(shí)在顧客導(dǎo)向型時(shí)代加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理的重要意義
掌握提升電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)及會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效策略、方法
讓每一位學(xué)員重新認(rèn)識(shí)自我，充分激發(fā)學(xué)員個(gè)人潛能，全面提升營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的自我創(chuàng)造能力
通過(guò)課程培訓(xùn)能讓大家清楚的認(rèn)識(shí)到會(huì)銷(xiāo)的正真作用與意義
培訓(xùn)對(duì)象
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者及一線跟單銷(xiāo)售人員
培訓(xùn)時(shí)間  2天
授課特色
激情演講式體驗(yàn)型培訓(xùn)，本培訓(xùn)通過(guò)生動(dòng)的案例打造、游戲互動(dòng)，寓教于樂(lè)，快樂(lè)學(xué)習(xí)，互動(dòng)體驗(yàn)，課堂氣氛非?；钴S；
課程大綱
一、團(tuán)隊(duì)職業(yè)化塑造
1、工作過(guò)程中角色認(rèn)知。
2、影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的幾大方面
3、改變習(xí)慣走向成功的策略
4、企業(yè)組建與制度建立
二、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)概念及意義
1、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的概念
2、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的意義
3、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的核心目的
三、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)
1、為什么要制定目標(biāo)
2、制定目標(biāo)的意義是什么？
3、如何確認(rèn)自我的銷(xiāo)售目標(biāo)
四、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作
（一）客戶邀約的準(zhǔn)備工作
1、客戶信息的篩選與分類(lèi)
2、四大類(lèi)型客戶性格分析與溝通秘訣
3、邀約話術(shù)的整理與固化
4、電話邀約與上門(mén)陌拜的結(jié)合
（二）會(huì)議管理系統(tǒng)打造
1、會(huì)議管理系統(tǒng)組織架構(gòu)搭建。
2、會(huì)議管理系統(tǒng)崗位設(shè)定。
3、會(huì)議管理系統(tǒng)各崗位職責(zé)要求。
五、會(huì)議接待流程管理
1、會(huì)議接待流程的標(biāo)準(zhǔn)化。
2、會(huì)議接待流程中各崗位標(biāo)準(zhǔn)化。
3、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的成果是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果。
4、會(huì)議接待流程中的銷(xiāo)售步驟。
六、會(huì)議進(jìn)行中的管理
1、會(huì)議進(jìn)行中各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化。
2、會(huì)議進(jìn)行中客戶的管控。
3、會(huì)議進(jìn)行中的案例選擇及答疑環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)。
七、會(huì)中講解完畢成交階段現(xiàn)場(chǎng)管理
1、會(huì)中講解完畢成交階段現(xiàn)場(chǎng)各崗位工作分工與標(biāo)準(zhǔn)化。
2、會(huì)中講解完畢成交階段現(xiàn)場(chǎng)成交要領(lǐng)。
3、會(huì)中講解完畢成交階段現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)與引流。
4、會(huì)后總結(jié)會(huì)議。
八、會(huì)后跟進(jìn)管理
1、客戶再分析會(huì)議如何召開(kāi)。
2、會(huì)后跟進(jìn)要注意黃金72小時(shí)法則。
3、超過(guò)黃金72小時(shí)后的客戶再跟進(jìn)。
九、課程總述
1、課程總結(jié)。
2、每位參訓(xùn)人員的人生必修課程。

培訓(xùn)目標(biāo)
充分認(rèn)識(shí)在顧客導(dǎo)向型時(shí)代加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理的重要意義
掌握提升經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效策略、方法
讓每一位學(xué)員重新認(rèn)識(shí)自我，充分激發(fā)學(xué)員個(gè)人潛能，全面提升經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的自我創(chuàng)造能力
通過(guò)課程培訓(xùn)能讓大家清楚的認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷(xiāo)商管理的正真作用與意義
授課對(duì)象
經(jīng)銷(xiāo)商管理者及一線銷(xiāo)售人員
授課時(shí)長(zhǎng)  1—2天
課程特色
激情演講式體驗(yàn)型培訓(xùn)，本培訓(xùn)通過(guò)生動(dòng)的案例打造、游戲互動(dòng)，寓教于樂(lè)，快樂(lè)學(xué)習(xí)，互動(dòng)體驗(yàn)，課堂氣氛非?；钴S；
課程大綱
一、總綱
1、我們現(xiàn)在的行業(yè)危機(jī)四伏？
2、經(jīng)銷(xiāo)商的危機(jī)到底在什么地方？
3、我們的經(jīng)營(yíng)思路為什么導(dǎo)致現(xiàn)在的困局？
4、什么是大意失荊州？我們的經(jīng)營(yíng)思路與策略讓我們這些具有多年在戰(zhàn)場(chǎng)拼殺的人居然重蹈“關(guān)云長(zhǎng)”的覆轍！
5、我們奮斗的方向到底應(yīng)該在哪里？您是的經(jīng)營(yíng)是拍著腦門(mén)過(guò)日子還是真的有規(guī)劃？
二、捋順每日管理流程提升經(jīng)營(yíng)管理能力
1、認(rèn)清日常工作內(nèi)容才能讓我們的生意事半功倍。
從根源上認(rèn)識(shí)自己生意的流程及工作內(nèi)容；
不要讓自己的生意陷入一片混亂之中。
2、做生意就做有價(jià)值的工作
在生意中我們要分清楚什么高價(jià)值的工作，什么是低價(jià)值的行為；
提升我們經(jīng)營(yíng)中的高價(jià)值行的工作部分，提升經(jīng)營(yíng)財(cái)富價(jià)值。
減少或是轉(zhuǎn)移我們經(jīng)營(yíng)中低價(jià)值的工作部分，讓我們節(jié)約時(shí)間和成本。
3、通過(guò)正規(guī)化財(cái)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化
日常經(jīng)營(yíng)中的正規(guī)化財(cái)務(wù)管理是讓我們最大程度的追求利潤(rùn)最大化的途徑；
我們?nèi)绾握J(rèn)清楚日常管理及經(jīng)營(yíng)中的成本都有哪些？
我們忽略了哪些是管理及營(yíng)銷(xiāo)成本需要控制到最低，哪些是合理成本必須要投入？
4、重視日常促銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向
合理安排自己日常經(jīng)營(yíng)中的促銷(xiāo)活動(dòng)；
當(dāng)發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)攻勢(shì)時(shí)你要學(xué)會(huì)正面面對(duì)；
用超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想象的手段來(lái)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知難而退。
5、渠道精耕經(jīng)營(yíng)制勝
渠道的日常精耕細(xì)作是日常經(jīng)營(yíng)中業(yè)務(wù)量提升的關(guān)鍵。
劃清渠道范圍，責(zé)任到人才是渠道開(kāi)發(fā)的成功關(guān)鍵。
6、認(rèn)清返利，用好返利，廠商共投
返利的最核心作用是什么？
認(rèn)清返利的作用才會(huì)讓市場(chǎng)良性發(fā)展。
7、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)才是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵
有時(shí)候，不是你不想創(chuàng)新，而是你不知道該如何創(chuàng)新！
有時(shí)候，不是你沒(méi)有創(chuàng)新，而是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加震撼！
三、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)中的認(rèn)知誤區(qū)阻礙買(mǎi)賣(mài)做大
（一）、意識(shí)認(rèn)知誤區(qū)
1、經(jīng)營(yíng)既要低頭實(shí)干，又要抬頭看路。
2、天道只酬聰明人的勤
（二）、身份認(rèn)知誤區(qū)
人的情商決定了人的生意的大小。
四、事業(yè)經(jīng)營(yíng)的必經(jīng)及超越的階段
掌握事物的發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)是我們事業(yè)成功的保障
1、憑借體力發(fā)展事業(yè)階段、
2、憑借經(jīng)驗(yàn)管理事業(yè)階段
3、憑借團(tuán)隊(duì)共同打拼階段
4、創(chuàng)造并利用模式發(fā)展事業(yè)階段
5、打造品牌影響力讓企業(yè)穩(wěn)固發(fā)展階段
6、憑借經(jīng)營(yíng)理念讓基業(yè)長(zhǎng)青的階段
五、經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任
1、經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己的責(zé)任
2、經(jīng)營(yíng)者對(duì)企業(yè)全體員工的責(zé)任

課程背景：
如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)改變了我們的生活，那么智能手機(jī)讓我們感受到的就是前所未有的快捷和方便，自然地，手機(jī)智能化程度越高，手機(jī)流量就越是客戶關(guān)注的熱點(diǎn)，通信運(yùn)營(yíng)商也將其列入重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)列單，但流量時(shí)代要如何經(jīng)營(yíng)，怎樣達(dá)到提量增收的目的？這就需要在經(jīng)營(yíng)模式上不斷創(chuàng)新，比如說(shuō)已經(jīng)推出的“后向流量業(yè)務(wù)”。
目前所推出的后向流量業(yè)務(wù)，是通信運(yùn)營(yíng)商將流量作為合作資源，與OTT或者其他企業(yè)合作，將客戶在特定場(chǎng)景下使用的流量進(jìn)行單獨(dú)統(tǒng)計(jì)，流量費(fèi)用將由合作企業(yè)統(tǒng)一支付，不再向使用這些流量的客戶收費(fèi),以達(dá)到維系客戶，增加產(chǎn)品粘性，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。
但是，OTT企業(yè)并不都是土豪巨富，拿出的推廣宣傳資金通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)來(lái)打廣告，是要看到效益的，作為通信運(yùn)營(yíng)商，怎樣通過(guò)自己的平臺(tái)更好地宣傳OTT地業(yè)務(wù)，讓客戶感受快捷方便地同時(shí)享受到更多優(yōu)惠，也讓OTT能實(shí)實(shí)在在地感受到通信運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)的宣傳實(shí)力，同時(shí)通信運(yùn)營(yíng)商也在這個(gè)推介的過(guò)程中賺得盆滿缽滿呢？
課程目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下移動(dòng)4G流量業(yè)務(wù)拓展方法，培養(yǎng)從現(xiàn)在起掌握流量業(yè)績(jī)?nèi)肟诘牧?xí)慣，提升流量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)能力。
課程時(shí)間：2天
授課對(duì)象：一線銷(xiāo)售人員、流量經(jīng)營(yíng)管理者，相關(guān)人員
授課方式：頭腦風(fēng)暴，案例分析，分組討論，實(shí)戰(zhàn)演練，影音資料
課程大綱
第一講：流量經(jīng)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)收的關(guān)鍵點(diǎn)
一、智能終端是流量增長(zhǎng)的推動(dòng)力
1.1G到4G，手機(jī)智能化的發(fā)展歷史
2.從電腦到手機(jī)，生活習(xí)慣的改變
3.從語(yǔ)音到流量，免費(fèi)通話帶來(lái)觀念上的改變
二、細(xì)分互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶類(lèi)型
1.終端用戶上網(wǎng)習(xí)慣，套餐使用情況
2.掌握與工作生活密切相關(guān)的智能應(yīng)用
3.通過(guò)個(gè)性化供給滿足個(gè)性化需求
三、流量運(yùn)營(yíng)線上線下同步走
1.口碑促銷(xiāo)是根本
2.用戶認(rèn)知為核心
3.炒作營(yíng)銷(xiāo)有技巧
案例分享：一款應(yīng)用的推介，一個(gè)融合套餐的成功銷(xiāo)售
第二講：流量運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略
一、客戶流量使用數(shù)據(jù)分析
1.套餐有流量有溢出
2.套餐有流量無(wú)溢出
3.套餐有流量無(wú)使用
二、流量推廣策略
1.以智能終端為基礎(chǔ)
2.以應(yīng)用內(nèi)容為核心
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要結(jié)合
三、流量營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)
1.關(guān)注流量收入，疏忽流量使用
2.關(guān)注活躍用戶，疏忽流量份額
3.關(guān)注存量用戶，疏忽新增用戶
小組討論：關(guān)注大數(shù)據(jù)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)
第三講：雙管齊下，前后向收費(fèi)同步推進(jìn)
一、前向流量
1.簡(jiǎn)化套餐檔次
2.中高端客戶高流量推介
二、后向流量
1.后向收費(fèi)特點(diǎn)易于向客戶推廣
2.良性循環(huán)需要運(yùn)營(yíng)商的宣傳與維系
三、流量后向經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)取得的成果
1.流量后向經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)已有較強(qiáng)的平臺(tái)化能力
2.流量后向經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的形式越來(lái)越豐富
3.流量后向經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)合作企業(yè)帶來(lái)的效益成果顯著
案例解析：免費(fèi)的午餐帶來(lái)的巨大收益
第四講：智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
一、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是流量增收的主要途徑
1.你真的了解體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)嗎？
2.差異營(yíng)銷(xiāo)的核心
3.推薦流量包的策略
二、營(yíng)銷(xiāo)必殺技：以綜合實(shí)戰(zhàn)演練的方式進(jìn)行（理論+案例+經(jīng)驗(yàn)分享）
課程總結(jié)
1.知識(shí)要點(diǎn)回顧
2.學(xué)員提問(wèn)與解答

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來(lái)越大，各類(lèi)商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤(pán)上來(lái)消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺?，決定其是否會(huì)再來(lái)消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線，比如三大通信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線10086，10010，10000等,24小時(shí)服務(wù)，以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻糇龊帽Ｕ瞎ぷ?，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經(jīng)不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。
課程收益：
本課程通過(guò)實(shí)際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類(lèi)投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對(duì)客戶的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶滿意度。
課程時(shí)間：2天
授課對(duì)象：客服人員、客服主管、渠道主管、相關(guān)人員
授課方式：頭腦風(fēng)暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料
課程簡(jiǎn)述：投訴也是機(jī)遇，變危為機(jī)，留住客戶就在唇齒間。
課程大綱
第一講：客戶為什么會(huì)投訴？
一、客戶投訴的起因？
1.了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2.投訴客戶類(lèi)型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1.客戶投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2.客戶投訴帶來(lái)的積極作用
3.客戶投訴中帶來(lái)的商機(jī)
三、面對(duì)客戶投訴的正確心態(tài)
1.站在客戶的位置想問(wèn)題
2.勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效
3.做處理前的準(zhǔn)備
案例分析：
--服務(wù)態(tài)度引起的投訴
--產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴
--承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)
第二講：處理客戶投訴的方法和注意事項(xiàng)
一、處理客戶投訴的步驟和方法
1.仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄，迅速和相關(guān)責(zé)任渠道溝通，做到心中有數(shù)
2.了解事件原委后，及時(shí)致歉，安撫客戶
3.站在公平公正的立場(chǎng)，做出恰當(dāng)處理
二、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題
1.理解接受，首問(wèn)負(fù)責(zé)制
2.設(shè)身處地，常換位思考
3.承擔(dān)壓力，要用心去做
4.有理遷讓?zhuān)a(bǔ)償要得當(dāng)
5.繼續(xù)合作，雙贏是目的
三、處理客戶投訴的原則
1.預(yù)防原則：加強(qiáng)管理，防微杜漸
2.及時(shí)原則：快速反應(yīng)，及時(shí)答復(fù)
3.處理原則：責(zé)任到人，亡羊補(bǔ)牢
4.管理原則：有效回訪，制度完善
案例分享：一位在營(yíng)業(yè)廳摔了手機(jī)的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過(guò)程
第三講：通信行業(yè)投訴處理問(wèn)題聚焦
一、熱點(diǎn)投訴問(wèn)題處理分析
1.服務(wù)質(zhì)量：提升素質(zhì)，樹(shù)企業(yè)形象
2.數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)：調(diào)查清楚，還客戶明白
3.終端銷(xiāo)售：質(zhì)量把關(guān)，銷(xiāo)只是開(kāi)始
二、通信行業(yè)投訴處理流程
1.日常性投訴處理
2.突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題處理
3.VIP客戶投訴處理
三、通信類(lèi)常見(jiàn)投訴客戶案例分析
1.網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴案例分析
2.流量類(lèi)投訴案例分析
3.裝維類(lèi)投訴案例分析
4.合作網(wǎng)站定制類(lèi)信息投訴案例分析
5.定制終端質(zhì)量類(lèi)投訴案例分析
第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1.統(tǒng)一的宣傳口徑
2.統(tǒng)一的職業(yè)形象
3.統(tǒng)一的服務(wù)行為
4.統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1.兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位
2.服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
三、服務(wù)監(jiān)管要到位
1.從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
2.高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度
換位思考：作為消費(fèi)者，你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？
角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)
課程總結(jié)
1.知識(shí)要點(diǎn)回顧
2.學(xué)員提問(wèn)與解答
結(jié)束語(yǔ)：服務(wù)是銷(xiāo)售的鋪墊，銷(xiāo)量的提升需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促成。